کاربرد داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری CRM (Customer Relationship Management) بر جذب و حفظ مشتریان، افزایش وفاداری آنها و اجرای استراتژی های مشتری محور تمرکز دارد. برای حفظ یک رابطه خوب با مشتری، شرکت ها نیاز به جمع آوری داده ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات دارند. اینجاست که داده کاوی وارد عمل می شود. داده های جمع آوری شده را می توان برای تجزیه و تحلیل با استفاده از فناوری های داده کاوی استفاده کرد. کسانی که به دنبال راه حل هستند به جای اینکه با تمرکز بر حفظ مشتری حواسشان پرت شود، نتایج فیلتر شده را دریافت می کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM بخشی جدایی ناپذیر از هر کسب و کاری است. به حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید برای فروش بیشتر کمک می کند.
این به عنوان یک پایگاه داده مرکزی عمل می کند که تمام اطلاعات مشتری را ذخیره می کند.
این ترکیبی از استراتژی‌ها، روش‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا تعاملات و داده‌های مشتری را در طول چرخه حیات مشتری مدیریت کنند. بنابراین داده کاوی از کجا می آید؟ CRM فقط به شما کمک می کند داده ها را از هر منبع ممکن جمع آوری، ذخیره و سازماندهی کنید. به عنوان مثال، با یک سیستم مدیریت اسناد یکپارچه می شود تا تمام اطلاعات ممکن را جمع آوری کند. با این حال، بهترین نرم افزار CRM برای تجزیه و تحلیل و تفسیر داده ها نیز مدل سازی شده است.
داده کاوی (Data Mining)
داده‌کاوی در واقع الگوها و روابط پنهان را در حجم زیادی از داده ها پیدا می کند. داده ها ابتدا جمع آوری می شوند و سپس با استفاده از یک الگوریتم مناسب برای شناسایی روندها و همبستگی ها انتخاب می شوند و به شما کمک می کنند تا تصمیمات تجاری بهتری بگیرید.
الگوریتم اصلی شناسایی روندها در مجموعه داده و استفاده از تجزیه و تحلیل برای تعیین پارامتر است.
نقش داده کاوی در CRM
هدف اصلی CRM برقراری ارتباط با مشتریان و سایر افراد است. برای اطمینان از بهترین ارتباط با مشتریان، داشتن تمام اطلاعات صحیح و گروه بندی صحیح آن مهم است.
با تمام اطلاعاتی که سیستم جمع آوری می کند، داده کاوی می تواند کمک بزرگی باشد. داده کاوی می تواند به تجزیه و تحلیل و پردازش داده ها کمک کند و تعامل شرکت ها با مشتریان و مشتریان بالقوه را آسان تر کند.
اگرچه داده کاوی یک روند نسبتا جدید است، اما شرکت های مختلف از سراسر جهان سرمایه گذاری در فناوری داده کاوی را آغاز کرده اند. شرکت ها می توانند داده ها و اطلاعات تاریخی در مورد مشتریان خود را بخوانند و آنها را به ابزارهای بهبود فرآیند تغذیه کنند. این بار قطعا به بهبود حفظ مشتری کمک می کند زیرا می توانید رفتار خرید آنها را تجزیه و تحلیل کنید و خدمات شخصی سازی شده را به آنها ارائه دهید.
این به شما یک دید کلی از چرخه عمر مشتری می دهد که شامل شناسایی مشتری، جذب مشتری، حفظ و توسعه است. عناصر اساسی داده کاوی شامل مدل سازی پیش بینی، روش های پیش بینی و مدل سازی توصیفی است.
ترکیب داده کاوی با CRM می تواند به شما در انتخاب محیط مناسب، تقسیم بندی مخاطبان هدف، تعیین بهترین سیاست قیمت گذاری و موارد دیگر کمک کند.
مزایای داده کاوی در CRM
استفاده از داده کاوی در CRM می تواند در موارد زیر بسیار مفید باشد:
۱- در پیش بینی فروش کمک می کند
داده کاوی می تواند به شما در پیش بینی روندهای آینده با تجزیه و تحلیل رفتار گذشته افراد کمک کند. این در هنگام تصمیم گیری برای تجدید انبار بسیار مفید است، زیرا شما محصولات خود را زیاد یا کاهش نمی دهید تا مشتری شما مجبور نباشد دست خالی برگردد.
به طور خلاصه، به شما کمک می کند زنجیره تامین و مدیریت مالی به هم پیوسته خود را مدیریت کنید. به این ترتیب بر عملیات داخلی خود کنترل خواهید داشت.
۲- در تقسیم بازار کمک می کند
داده کاوی به شما کمک می کند تا مخاطبان خود را بر اساس جمعیت شناسی، رفتار خرید، جنسیت و موارد دیگر به طور دقیق تقسیم بندی کنید. اطلاعات ممکن است از طریق تحقیقات بازار، پلتفرم های رسانه های اجتماعی و غیره جمع آوری شود.
سپس می توانید کمپین و استراتژی بازاریابی خود را بر اساس سلیقه و ترجیحات آنها طراحی کنید. این به طور خودکار بازگشت سرمایه در کسب و کار شما را افزایش می دهد. این امر با حذف مشتریانی که علاقه چندانی به محصول شما ندارند از لیست، ناکارآمدی ها را از بین می برد و در زمان و هزینه صرفه جویی می کند.
۳- به تصمیم گیری سریع و هوشمندانه در کسب و کار کمک می کند
داده کاوی از تحلیل مدل پیش بینی برای تعیین ارزش چرخه عمر هر مشتری استفاده می کند. با چنین دانش و درک عمیق، به شما امکان می دهد خدمات شخصی سازی شده برای هر مشتری را با تضمین تخصیص بودجه مناسب ایجاد کنید.
به عنوان مثال، نرم افزار صورتحساب شما حاوی تمام اطلاعات مربوط به مشتریان جدید و قدیمی شما است. شما می توانید اطلاعاتی را جمع آوری کرده و از آن برای مطالعه رفتار خرید این مشتریان و ایجاد یک تجربه شخصی برای آنها استفاده کنید.
۴- به کشف تقلب کمک می کند
مزیت اصلی این است که به کشف تقلب کمک می کند.
ابتدا، فعالیت های تقلبی گذشته را تجزیه و تحلیل می کند تا از تکرار مجدد آنها جلوگیری کند. اگر فرآیند کاری مشابهی را در طبیعت مشاهده کند، آن را ردیابی می کند و فوراً آن را تشخیص می دهد. این به مشاغل اجازه می دهد تا اقدامات اصلاحی برای جلوگیری از تقلب انجام دهند.
موسساتی مانند بانک ها و سایر شرکت های مالی می توانند از داده کاوی برای پیش بینی تقلب و کاهش بدهی های بد استفاده کنند.
۵- به افزایش وفاداری مشتری کمک می کند
هر زمان که یک رقیب قیمت کمتری ارائه دهد، خریداران از یک کشتی به کشتی دیگر می پرند. اگر می خواهید درد مشتری را کاهش دهید، داده کاوی می تواند به شما کمک کند.
برای مثال، داده کاوی از مدلی به نام «خوشه‌بندی مشتری» استفاده می‌کند که از داده‌های مخاطبان از سایت‌های شبکه‌های اجتماعی برای ایجاد بینش برای بهبود خدمات برند، رضایت مشتری و وفاداری استفاده می‌کند.
در واقع داده کاوی همیشه مشتری مدار نیست. نظرات کارمندان شما همچنین می تواند ایده خوبی در مورد نحوه بهبود خدمات، دریافت بازخورد در مورد توسعه محصول و موارد دیگر به شما بدهد.
به طور خلاصه، تعیین ارزش مشتری در طول زندگی نه تنها به شما کمک می کند تا هزینه های خرید خود را کاهش دهید، بلکه به شما کمک می کند تا درک کنید که چرا مشتریان وثیقه هستند. با شناسایی دلایل، می توانید راه حل هایی برای حفظ مشتریان و افزایش وفاداری به برند ایجاد کنید.
۶- به تخمین تعداد ادعاهای گارانتی کمک می کند
داده کاوی به شما کمک می کند تا تعداد مشتریانی که در واقع ضمانت های خود را تشکیل می دهند را پیش بینی کنید. سپس می توانید میانگین هزینه آن درخواست ها را محاسبه کنید.
این معمولاً با نگاه کردن به داده های گارانتی یا گارانتی تاریخی، فروش خالص و سود انجام می شود.
نتیجه گیری
واضح است که در این عصر تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از CRM به شما امکان می دهد فرصت های شغلی را بهینه کنید. این باعث می شود که کل فرآیند ایجاد و حفظ رابطه با مشتری کارآمد باشد.
هرچه اطلاعات بیشتری جمع آوری کنید، ارزش بیشتری را می توانید به مشتریان خود ارائه دهید، که در نهایت می تواند منجر به درآمد بیشتر شود. با این حال، این تا حد زیادی به نحوه استفاده موثر از داده ها بستگی دارد. کلید CRM موثر نه تنها در جمع آوری اطلاعات، بلکه در نحوه سازماندهی و تفسیر آن نیز نهفته است.
بنابراین اگر داده‌های مشتری زیادی دارید و کاری با آن انجام نمی‌دهید، وقت آن است که اقدام کنید. این یک فرصت عالی برای استفاده حداکثری از داده های کسب و کارتان است.
برای خرید لایسنس نرم افزار Power BI ، می‌توانید از خدمات ما استفاده نموده و درخواست خود را از طریق فرم زیر ثبت نمایید.